Web 2.0 Kongress in Frankfurt: Social Media Summary Tag 1

Am 6. und 7. April 2011 fand der Web 2.0 Kongress in Frankfurt statt. Zahlreiche Vorträge aus etablierten Unternehmen wurden zum Thema Social Media gehalten. Darunter sehr gute Vorträge von DHL, Daimler, SAP oder Hubert Burda. Der Kongress war deshalb so interessant, weil es um praktische Lösungsansätze in Unternehmen geht und nicht mehr nur um Technologieeinsatz oder Floskeln von Agenturen, die auf der Suche nach neuen Kunden sind. Die Qualität der Beiträge war insgesamt sehr gut. Eine Zusammenfassung des ersten Kongresstages.

Tag 1 des Web 2.0 Kongresses

Die Eröffnungs-Keynotes wurden von Prof. Drüner und Rolf Schmidt-Holtz (Ex-CEO Sony Music) gehalten. Prof. Drüner stellte den großen Rahmen der aktuellen Social Media Entwicklungen dar, darunter viele Marktzahlen. Ein Themenschwerpunkt war die Verknüpfung von Local/POS und Online, z.B. über die Plattform Groupon. Ich persönlich bezweifle jedoch, dass Groupon ein nachhaltiges Marketingmodell für Unternehmen ist. Ich persönlich habe jedoch vielmehr die Befürchtung, dass man sich mit Groupon und den zahlreichen Derivaten nur die Schnäppchenjäger heranholt, die dann bei nächster Gelegenheit (sprich: dem nächsten Angebot) zum Wettbewerb wechseln – noch bevor man den Break-Even zu den Akquisitionskosten hat. Insbesondere in Deutschland sehe ich diese Gefahr, da z.B. die Media-Saturn jahrelang die “Geiz-ist-geil”-Mentalität befördert hat – “Die Geister, die ich rief…”.

Rolf Schmidt-Holtz erfrischte durch seine freie Art zu reden und schob zunächst die Schlagwörter wie Facebook zu Seite. Vielmehr rückte er die Kommunikation an sich in den Mittelpunkt seiner Rede. Facebook, Twitter u.a. sind dabei lediglich Tools. Mit vielen Beispielen aus der eigenen Praxis illustrierte Schmidt-Holtz seine Aussagen. Zentrale Aussage: Große Unternehmen seien nicht in der Lage echte Innovationen hervorzubringen. Vielmehr kämen die wirklich bahnbrechenden Neuerungen immer von kleinren, beweglichen Startups.

Matthias Kröner von der Fidor Bank stellte den neuen Banking-Ansatz der Fidor vor.  Ganz im Sinne des Vorredners wird das Banking der Zukunft nicht von den etablierten Unternehmen gestaltet, sondern von der kleinen Bank aus München. Es geht nicht um normale Girokonten, sondern um innovative Ansätze, das eigene Portfolio zu gestalten. So stellt z.B. die Fidor auch standardmäßig Schnittstellen zu anderen Webwährungen wie z.B. Facebook Payment her. Außerdem wird das kooperative Funding durch entsprechende Konzepte und Tools befördert. Nach eigenen Aussagen besteht die Web 2.0 DNA der Fidor Bank aus den drei Bereichen Sharing, Cooperation und Collaboration. Dies unterscheidet die Fidor Bank deutlich von klassischen Banken, die in dem aktuell bekannten Girokonto die höchste Evolutionsstufe des Bankings sehen würden.

Die Social Media Aktivitäten der DHL werden von Dr. Thomas Ogilvie zusammengefasst. Im Wesentlichen geht es derzeit darum, die einzelnen Aktivitäten der Abteilungen nun in eine gemeinsame Social Media Strategie zusammenzufassen. Wesentliche Ziele dieser Strategie sind dabei die Verbesserung des Kundenservices als auch die Kommunikation der Marke DHL.

Dr. Michael Huh von Daimler wirft u.a. die These auf, dass Reichweite in Social Media alleine nicht ausreichend sei. Vielmehr muss man sich für einen erfolgreichen Web 2.0 Auftritt immer drei Fragen stellen:

  • Wen will ich erreichen?
  • Welche Inhalte will ich kommunizieren?
  • Wie schaffe ich das (Kanäle)?

Klingt zunächst wie Selbstverständlichkeiten, wenn man jedoch sich den ein oder anderen Auftritt ansieht oder sich in Unternehmen umhört, wird diese Vorarbeit häufig vergessen. (“Lass’ uns mal was in Facebook machen.”). Sean Mac Niven von SAP unterstreicht dieses später mit dem POST-Ansatz:

  • People: Wen möchte ich erreichen (wer, wem, was?)
  • Objectives: Was möchte ich mitteilen? Was sind meine Ziele?
  • Strategy: Wie sind der Gesamtansatz aus?
  • Tactics: Womit genau erreiche ich diese Ziele?

Aus meiner Sicht ein sehr guter Ansatz, die Zielsetzungen der eigenen Social Media Aktivitäten zu prüfen und zu entwickeln. So kommt man aus der “intuitiven” “Lass’ uns mal was in Social Media machen” Ecke heraus und entwickelt schnell Mehrwerte für die eigenen Kunden und damit für das Unternehmen.

Für Olivier Harnisch von der Hilton Hotel Gruppe ist Social Media kein aggressives Selling-Tool. Vielmehr geht es um aktive Kundenbindung und die Serviceausgestaltung. Die Hotels können selbständig Kanäle besetzen, sind dann jedoch aufgefordert, sich aktiv und regelmäßig darum zu kümmern. Interessant ist der Exkurs in das Mobile Business von Hilton. So wurden bisher über 650.000 iPhone Apps von Hilton heruntergeladen und der Revenue aus Mobile geht auf einen zweistelligen Millionenbetrag zu.

Florian Steps stellt sehr ehrlich die Social Media Erfahrungen von Vodafone dar. Die Quintessenz: Auch Rückschläge im Social Media sind kein Grund, sich aus dem Thema zurückzuziehen. Wichtig ist, dass man die richtigen Lehren zieht. Steps beschreibt den Blogger-Fall, in dem bekannte und unbekannte Blogger für Vodafone gearbeitet haben, gleichzeit Vodafone die damalige “Zensursula”-Vorschläge unterstützte. Dies führte zum unvermeidlichen Schiffbruch, da diese Botschaften nicht zusammenpassten. Die ehrliche Umgehensweise mit dem Thema während des Vortrags war sympathisch.

Andreas Bock von der Deutschen Telekom stellte das Projekt “Telekom hilft” vor. Gestartet bei Twitter wurde dieses Kundendienstprojekt zu einem großen Erfolg mit entsprechend medialer Aufmerksamkeit. Insgesamt sieben Kundendienstmitarbeiter kümmern sich um die Anfragen der Konsumenten, die bei Twitter ihre Fragen loswerden. Mittlerweile wurde dieses Konzept auch auf Facebook migriert. Was besonders auffällt, ist die öffentliche Wahrnehmung der Konsumenten: Zuerst unzufrieden, äußern sich diese nach der Beantwortung der Frage sehr häufig positiv – und dies wird dann auch wieder von anderen potentiellen Kunden wahrgenommen. So entsteht ein sehr authentischer Trust in die Marke Telekom.

Als kleiner Exkurs in den chinesischen Markt stellte Harry Hui, CMO von Pepsi Greater China die Besonderheiten und Key Drivers des derzeitigen Marktes vor. Es war ein sehr kurzweiliger Vortrag und die Zusammenfassung des Vortrags findet sich hier als Blogbeitrag vom Kongressbetreiber.

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